12345熱線企業服務功能開通一周 接來電千余件 8部門派人現場答疑解惑

日期:2019-10-19 11:56    來源:北京日報

分享:
字號:        

  原標題:12345熱線企業服務功能開通一周,接來電千余件,咨詢類電話超八成 8部門派人現場答疑解惑

  12345熱線開通企業服務功能一周時間了。在過去的一周里,12345熱線已受理企業來電千余件,工作日接電量每天都在200件以上。其中,咨詢類電話最多,占比80%以上。

  10月18日,記者回訪12345市民服務熱線中心發現,在企業服務專區,除了有50個人工坐席每天18小時值守,還有8個政府部門安排的專業人士,現場對一些疑難問題進行解答。據了解,從2020年開始,對企業訴求的解決情況也將納入對16區和相關政府部門的考核。

  企業咨詢政策類電話最多

  “我公司的經營地沒有及時做信息變更,屬于異常經營。我現在做了變更怎么還顯示異常?”上午10點多,話務員王淑潔接到了這樣的電話。她一邊做著記錄,一邊在知識庫里搜索。記者看到,王淑潔桌前有兩個電腦顯示屏,左邊直接記錄企業來電的信息,另一屏進入知識庫進行查詢。

  輸入關鍵詞“異常名錄”,幾秒鐘后,屏幕上出現了十幾個條目的信息。王淑潔快速點開其中一條,準確找到了相關內容并即時答復來電人。“感謝您的等待。您可以在市市場監督管理局網站下載《企業移出經營異常目錄申請表》,填好后拿著營業執照原件、加蓋公章的復印件,企業負責人身份證原件、復印件以及申請表,到住所或經營場所所在地的區市場監管局提交申請,然后網上查詢結果。”王淑潔逐項跟來電人耐心解答。

  像這樣的電話,王淑潔每天要接十幾個。目前,12345企業熱線專席共有近70名工作人員,他們按具體工作內容分為受理組、訴求組、投訴組等。受理組話務員人數最多,每天早上6時至晚上24時,40多人接電話、記內容、忙解答、轉問題,有條不紊,服務不間斷。

  “企業對于政務服務事項、辦事程序、辦事地點、相關政策法規等方面的咨詢類來電最多,占到80%以上,其余的是訴求類電話,比如企業在經營發展過程中有一些疑難問題不知道如何解決。”12345熱線相關負責人介紹,從目前的數據統計看,每天上午9時至12時,下午14時至18時電話最密集,“這也跟企業上班時間是相吻合的,工作日企業來電能到200件以上。”

  8部門派專業人士值守平臺

  記者注意到,與市民熱線專席明顯不同的是,在50個企業服務人工專席后方,還“駐扎”著8位職能部門的工作人員,他們分別是來自市投資促進服務中心、市市場監督管理局、市稅務局、市人力社保局、市經濟信息化局、市商務局、市知識產權局、市政務服務中心的專業人士,確保工單派發準確、處置迅速。      

  “前幾天一個話務員接到一個來電,對方說自己接到一個電話,讓他辦理企業信用備案,他打來電話跟12345熱線核實。”來自市經濟信息化局的朱琳杰回憶,對于這一問題,話務員求助職能部門工作人員。“其實企業信用備案不是必須的,只是現在有些機構以此為名目賺錢。”隨后,話務員按朱琳杰的解釋及時為來電人做了解答。如今,一些專業問題,話務員不用掛斷電話,現場坐鎮的專業人士就能幫助直接回復了。

  “這8個部門的業務范圍,基本涵蓋了企業經營發展中會遇到的方方面面問題。”12345熱線相關負責人介紹,這些專業人士將一直“駐守”到2019年年底,2020年再視情況決定是否繼續在此服務。

  將為話務員配AI助手

  為確保企業來電得到快速準確的答復,專門為企業咨詢提供信息支撐的知識庫也在持續更新中。“除了由市民熱線遷移過來的涉及企業服務內容的信息,市投資促進服務中心還協調全市各區各單位,將涉及企業辦事的政務服務事項,以及一些常見政策咨詢,以問答形式錄入知識庫。對于日常咨詢及訴求中遇到的新問題,也將隨時形成標準問答,及時補充到知識庫中。”負責人透露。

  未來,人工坐席或將引入“坐席助手”。“這是一種智能語音助理,利用AI人工智能技術、語音識別等功能,根據企業來電的關鍵詞,輔助話務員很容易地從知識庫找到相關內容,迅速匹配答案,為企業提供更精準服務。”該負責人介紹。

  為企業解疑難將納入考核

  12345熱線企業服務功能開通已有一周時間。據統計,九成以上的咨詢類問題能實時得到解答;如果是復雜咨詢,一般都在3天之內答復,企業訴求要求在7到15天之內辦結和答復。

  與此同時,對來電人的回訪工作已陸續開始。“有人跟您聯系沒有?問題給您解決了沒有?您滿意不滿意?”通過來電企業對這三個問題的答復,12345熱線回訪部門將如實記錄企業反饋內容,并對這項工作進行綜合評價。

  與市民訴求一樣,企業訴求也實行“接訴即辦”。12345熱線中心將對各承辦單位進行響應率、解決率、滿意率考核評價。“從2020年開始,16區和一些被派單的市級部門和公共服務企業將納入考核,也會有成績和具體排名,具體考核指標我們正在研究中。”相關負責人透露。

  溫馨提示

  企業來電時請簡明扼要表達訴求

  為確保企業來電得到快速答復,12345熱線建議,企業在撥打電話時,提供準確的名稱和注冊地址(或經營地址),簡潔明確表達訴求,即希望政府部門具體幫忙協調解決什么問題。

  另外,需要注意的是,企業與企業之間的合同糾紛、經濟糾紛等,需要自行協商或走司法途徑解決即可。如果企業員工有違法行為,對公司造成損失,建議咨詢司法部門或報警處理。(任珊)

您訪問的鏈接即將離開“首都之窗”門戶網站 是否繼續?

重庆快乐十分500期走势